遇到消费争议，消费者投诉时应当如何提供真实身份信息？

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十六条第一款规定：“消费者和经营者发生消费争议向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉的，应当提供真实身份信息，有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。”

据此，消费者就消费争议向市场监管部门或者其他有关行政部门投诉的，提供真实身份信息是一项法定义务。那么，这里的“真实身份信息”如何理解？在发生消费争议后，消费者应当如何提供真实身份信息？行政部门又当如何做好核查？

一、什么是“身份信息”？

何为“身份信息”并没有权威的解释。

广义的身份信息，可理解为个人信息。根据《中华人民共和国民法典》第一千零三十四条的明确规定，个人信息是以电子或者其他方式记录的，包括自然人的姓名、出生日期、身份证件号码、生物识别信息、住址、电话号码、电子邮箱、健康信息、行踪信息等。这些信息均属于个人身份信息的范畴，受法律保护。

狭义的身份信息，可理解为法定身份证件上记载的个人身份信息。如居民身份证，记载的信息包括：姓名、性别、民族、出生日期、常住户口所在地住址、公民身份号码、本人相片、证件的有效期和签发机关。如户口簿，常住人口登记的基本内容主要包括：姓名、别名、性别、出生日期、出生地、籍贯、民族、文化程度、婚姻状况、职业、服务处所、兵役状况、公民身份号码、住址变动状况、现住址以及户主与户主关系等等。如中国普通护照，登记的主要信息有：姓名、出生日期、地点、性别、国籍、护照号码、签发机关、有效期、照片等；   

二、投诉人“应当”提供的真实身份信息至少有哪些

考虑到处理消费者权益争议的相关性，投诉人应提供的身份信息至少应包括：姓名、性别、出生日期、身份识别号码、可以有效核查并联系的电话、住址等。

对身份识别号码而言，投诉人应根据自身身份状况提供不同的身份识别号码。比如，领取居民身份证的中国公民应提供公民身份号码，定居国外的中国公民还应提供中国护照号码，定居内地（大陆）的港澳台居民应提供居住证号码、来往内地（大陆）的港澳台居民应提供通行证号码、定居中国境内的外国人应提供居留证号码、在中国境内停留的外国人应提供护照号码。

三、有关行政部门如何对真实身份信息进行收集和核查

因为《条例》有“消费者投诉应当提供真实身份信息”的明确规定，所以接到投诉的行政部门当然应当认真核查投诉人身份信息的真实性。

首先，市场监督管理部门或者其他有关行政部门应当在处理消费投诉举报工作中提供投诉人可以登记、留存真实身份信息的方式方法。比如，在投诉举报文书样本中，应设置专门的空间位置方便投诉人留下姓名、联系电话、住址、性别、出生日期、证件类型、证件号码等内容。在投诉举报平台上，应设置投诉人提供真实身份信息的提交材料链接窗口或指引，可设置栏目自动填充登记。

其次，市场监督管理部门或者其他有关行政部门应当对投诉人提供的身份信息进行核验。方法有，如果是12345、12315平台，应在平台中增加身份核验模块，通过身份识别号码自动比对姓名。如果是电话渠道接入的投诉，投诉处理人员与被投诉人应通过回访电话进一步核实投诉人的身份信息。对于身份识别号码不正确或者姓名比对失败的投诉，通过窗口、电话渠道投诉的当场不予接收；信访、12345渠道转交的投诉予以退回或决定不予受理；通过全国12315平台、信件渠道投诉的决定不予受理。核查后存在疑点的，可要求投诉人提供身份证件原件进一步核验，也可要求投诉人提供合理解释。身份信息不真实的，或者不能提供或者拒绝提供真实身份信息的，投诉不予受理。